Nieporozumienia, kłopoty i nerwy - problemy z rachunkami i operacjami w bankach to codzienność. Z winą bywa różnie - równie często leży po stronie banku, jak i klienta. Jesli jednak mamy przekonanie co do słuszności naszych racji - można, a nawet trzeba starać się je wyegzekwować. Jak złożyć reklamację w banku?
Często zapominamy o powiedzeniu, że to banki są dla klientów, a nie na
odwrót. Zdarza się też, że czasami wściekli lub zawczasu już zmęczeni
perspektywą przechodzenia długich procedur - dajemy za wygraną. To
błąd! Nawet jeśli dochodzenie praw wymaga wielu interwencji to należy
na to poświęcić czas. O ile oczywiście jesteśmy przekonani o słuszności
swoich racji! Niestety - wiele nieporozumień i problemów w bankach to
efekt tego, że nie wczytujemy się w szczegóły i warunki podpisywanych
umów - zwłaszcza z pozoru tak "prostych" jak rachunki bankowe.
Przede wszystkim, przed złożeniem reklamacji, należy sprawdzić i
jeszcze raz przeczytać umowę podpisaną z bankiem i jego regulamin - to
bardzo ważne. Przepisów zawartych w umowie dotyczącej jakiegoś produktu
- bank nie może zmienić bez zgody i wiedzy klienta. Może to zrobić
natomiast w przypadku swojego regulaminu, tymczasem to właśnie w
regulaminie także mogą znajdować się zapisy, które mogą mieć wpływ na
świadczoną usługę, np. kto ponosi odpowiedzialność za transakcję
dokonaną kartą płatniczą. W regulaminie mogą znajdować się zapisy,
które mogą mieć wpływ na wynik rozpatrzenia reklamacji, jak np. to ile
wynosi maksymalny czas rozpatrywania reklamacji, a także to - czy w
ogóle mamy prawo do reklamacji.
W przypadku rachunków bankowych, umowa powinna zostać zawarta na piśmie
i musi zawierać: strony umowy, rodzaj otwieranego rachunku oraz czas,
na jaki został otwarty i w jakiej walucie, wysokość oprocentowania i
warunki jego zmiany oraz terminy wypłaty, ewentualnie: sposób
kapitalizacji odsetek, terminy realizacji zleceń przez bank, określenie
trybu i warunków dokonywania zmian w umowie, a także sposób i termin
wypowiedzenia lub rozwiązania umowy i w jakich okolicznościach może to
zrobić sam klient, co się dzieje w przypadku braku obrotów na rachunku
oraz - bardzo ważne dwa zapisy - zakres odpowiedzialności banku za
terminowe i zgodne z życzeniem klienta przeprowadzanie rozliczeń
pieniężnych i wysokość odszkodowania za przekroczenie terminu
realizacji zleceń, a także punkt mówiący o wysokości prowizji i opłat
za czynności związane z prowadzeniem rachunku i ewentualnych zmian.
Jeśli po sprawdzeniu mamy przekonanie o niesłuszności decyzji banku -
klient powinien złożyć reklamację. W przypadku drobnych nieporozumień
można skorzystać z infolinii lub poczty elektronicznej w przypadku
banków wirtualnych, najlepiej jest jednak udać się osobiście do banku.
Podczas wizyty można pozwolić sobie na dłuższe i pełniejsze wyjaśnienie
problemu. Na miejscu sprawa może zostać rozwiązana różnie: może zostać
bezpośrednio zanotowana przez konsultanta w komputerze, jeśli nie jest
to poważny problem, nie dotyczy znacznej sumy - wszystko może trwać
więc kilka minut. W przypadku reklamacji "większego kalibru" - klient
zostanie poproszony o wypełnienie specjalnego formularza (bardzo często
także dostępnego w Internecie), w którym oprócz swoich danych i numeru
rachunku zostanie poproszony o szczegółowe opisanie okoliczności.
Oczywiście - można to zrobić na miejscu lub wypełnić w domu. Potem
można je odesłać faksem, pocztą lub gońcem - nie należy tyko zapomnieć
o zachowaniu potwierdzenia przesłania reklamacji, na wypadek różnych
losów reklamacji.
W przypadku rachunku bankowego - posiadacz ma obowiązek zgłoszenia
wszelkich niezgodności w ciągu 14 dni od daty ich stwierdzenia. W
przypadku niedotrzymania tego terminu, klient nie traci swoich praw, z
tym, że konsekwencje pomyłki mogą być przykre. Przepisy prawne nie
precyzują jednocześnie tego, w jakim terminie bank powinien rozpatrzyć
reklamację klienta - banki ustalają to same, a dokładne zapisy można
znaleźć właśnie w bankowych regulaminach. Gdyby jednak bank nie
udzielił odpowiedzi w ciągu miesiąca - klient zdecydowanie powinien
zwrócić się z prośbą o szybsze załatwienie sprawy. Gdyby jednak okazało
się, że bank wyraźnie lekceważy prośby lub gdy gatunek problemu jest
bardzo duży, a bank obstaje przy swoim - klient może i powinien zwrócić
się o rozstrzygnięcie sprawy lub pomoc do Arbitra Bankowego.
Za rozpatrzenie a następnie uznanie reklamacji za nieuzasadnioną bank
nie może także pobierać żadnych opłat - takie jest postanowienie Sądu
Antymonopolowego. Przepisy kodeksu cywilnego, o niedozwolonych
postanowieniach umownych nie dotyczą tylko opłat, ale również wszelkich
klauzul, które nie były negocjowane z klientem indywidualnie. Jeśli
łamią one dobre obyczaje w zakresie praw i obowiązków klienta lub
naruszają rażąco jego interesy - sąd może uznać takie klauzule za
niedozwolone postanowienia umowne.
